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Fragen & Antworten

1. Wie ist die Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft aufgebaut?

Die Schlichtungsstelle besteht aus dem unabhängigen Ombudsmann und dem Büro der Schlichtungsstelle. Das Büro ist Kontaktstelle für Beschwerden und Anfragen von Bankkunden und unterstützt den Ombudsmann administrativ.

2. Wer ist der Ombudsmann?

Ombudsmann ist Ministerialrat a.D. Mag. Herbert BEISTEINER. Er ist Jurist und war 37 Jahre im Rechnungshof tätig, zuletzt als Leiter der Abteilung für Bankenprüfung.

3. Wann kann ich mich beschweren? (Zuständigkeit der Schlichtungsstelle)

• Sehr viele Meinungsverschiedenheiten oder auch nur Missverständnisse können im direkten Kontakt mit dem Kreditinstitut einvernehmlich geklärt werden.
  
  Wenden Sie sich daher zuerst an Ihr Kreditinstitut, wenn Sie mit einer Bankdienstleistung nicht zufrieden sind.
  
  Das Schlichtungsverfahren verlangt jedenfalls, dass Sie zumindest versucht haben, mit dem betroffenen Kreditinstitut zu einer Einigung zu kommen, bevor Sie sich an uns wenden.
  
  
• Die Schlichtungsstelle kann eine Lösung ihres Problems versuchen, wenn Ihre Beschwerde
  
  
  • eine österreichische Bank oder die österreichische Zweigniederlassung einer ausländischen Bank betrifft
    
    und
    
    
  • dieses Bankinstitut an der Schlichtungsstelle teilnimmt.

    und sie folgende Bereiche betrifft (Zuständigkeitsbereich):
    

  • Bareinzahlungen auf ein Konto (Girokonto, Sparbuch) sowie alle mit der Führung des Kontos erforderlichen Vorgänge
  • inländische und grenzüberschreitende Überweisungen (im EU-Raum)
  • Internetbanking, electronic banking; Abschluss von Bankgeschäften per Telefon, E-Mail, Fax, Internet, etc.
  • Verlegung des Girokontos zu einer anderen Bank
  • Konsumentenkreditverträge (ab 12. Mai 2010)
  • Informationen bei der Vergabe von Krediten zur Errichtung, zum Ankauf und zur Sanierung von Eigentumswohnungen und Häusern im Eigentum
  • Bankgeschäfte unter Verwendung von Zahlungskarten (Bankomatkarten, Kreditkarten, Prepaid-cards, etc.)

4. Ausnahmen vom Schlichtungsverfahren:

Ausgeschlossen ist die Schlichtung, wenn

• der Beschwerdegegenstand bereits vor einem Gericht oder einer notifizierten Schlichtungsstelle anhängig ist oder in der Vergangenheit anhängig war
• bereits ein außergerichtlicher Vergleich abgeschlossen wurde
• bei Gericht ein Antrag auf Prozesskostenhilfe gestellt wird oder wegen offensichtlicher Unbegründetheit oder Aussichtslosigkeit des Begehrens abgewiesen wurde
• der Beschwerdeführer eine Strafanzeige wegen des Beschwerdegegenstandes erstattet oder erstattet hat
• der vom Beschwerdeführer geltend gemachte Anspruch bereits verjährt ist
• das Verfahren eine Entscheidung erfordert, die ohne Klärung einer Rechtsfrage von grundsätzlicher oder allgemeiner Bedeutung nicht möglich ist
• die Beschwerde nur nach einer Beweisaufnahme, die einer raschen Entscheidung entgegensteht, entschieden werden kann

5. Welche Banken sind in die Schlichtungsstelle eingebunden?

Der Großteil der österreichischen Kreditinstitute sowie eine große Anzahl österreichischer Zweigniederlassungen ausländischer Kreditinstitute sind in die Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft eingebunden.

Siehe Liste der an der Gemeinsamen Schlichtungsstelle teilnehmenden Kreditinstitute (alphabetisch geordnet)

6. Beschwerden über ausländische Banken?

Sollte Ihre Beschwerde eine ausländische Bank betreffen, so versuchen wir gerne, dort eine entsprechend zuständige Schlichtungsstelle oder einen Ansprechpartner für Sie zu finden und den ersten Kontakt für Sie herzustellen. Sie können jedoch auch selbst direkt den Kontakt herstellen. FIN-NET (Netzwerk der Schlichtungsstellen für Finanzdienstleistungen)

7. Wie kann ich mich beschweren (Beteiligung am Schlichtungsverfahren)?

• Wie soll meine Beschwerde/Anfrage aussehen?

Bitte schicken Sie Ihre Beschwerde/Anfrage mit einer kurzen Schilderung des Sachverhaltes und mit allen notwendigen Unterlagen (Bankbelege, Schriftverkehr mit der Bank, etc.) in Kopie an die Schlichtungsstelle.

Sie können jedoch auch direkt den Kontakt mittels "Anfrage/Beschwerde" nützen.

• Unbedingt notwendig ist die Zustimmungserklärung!

Ihre persönlichen Daten und Ihre Bankdaten sind durch das österreichische Bankgeheimnis und das österreichische Datenschutzrecht geschützt. Daher ist es notwendig, dass Sie als Beschwerdeführer/Beschwerdeführerin vor der Einleitung des Schlichtungsverfahrens eine Zustimmungserklärung abgeben.

Formular "Zustimmungserklärung des Beschwerdeführers"

Für die Zustimmungserklärung des Beschwerdeführers/der Beschwerdeführerin brauchen wir jedenfalls immer Ihre eigenhändige, originale Unterschrift. Diese Zustimmungserklärung schicken Sie uns bitte per Post. Mit dieser Erklärung geben Sie Ihre Zustimmung (gemäß Datenschutzgesetz 2000) sowie Ihr Einverständnis (gemäß § 38 Bankwesengesetz),

• dass das von Ihrer Beschwerde betroffene Kreditinstitut Ihre für das Schlichtungsverfahren wichtigen und notwendigen Daten an die Schlichtungsstelle übermitteln darf und
• dass die Schlichtungsstelle diese Daten im Schlichtungsverfahren verwenden darf.
• Ebenso entbinden Sie das betroffene Kreditinstitut damit vom Bankgeheimnis. Dieses darf erst jetzt der Gemeinsamen Schlichtungsstelle und den betroffenen, vom Kreditinstitut benannten sektoralen oder regionalen Schlichtungsstellen Ihre für das Verfahren notwendigen Bankdaten und Unterlagen weitergeben.

• Wohin schicke ich meine Beschwerde / meine Anfrage?

Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft
Wiedner Hauptstraße 63
A-1045 Wien,Österreich

Per Fax: +43/1/505 44 74
Per E-Mail: office@bankenschlichtung.at

8. Wie schaut das Schlichtungsverfahren aus?

Der Ablauf des Verfahrens ist in der Verfahrensordnung der Schlichtungsstelle, geregelt. Wir schicken Ihnen diese gerne auch in Papierform zu.

• Prüfung der Beschwerde

Der Ombudsmann prüft, ob Ihr Problem in die Zuständigkeit der Schlichtungsstelle fällt. Kommt er zu der Auffassung, dass er kein Schlichtungsverfahren führen kann (siehe „Ausnahmen von der Schlichtung“) oder Ihr Problem nicht in den Zuständigkeitsbereich der Schlichtungsstelle fällt, so stellt er das begonnene Verfahren ein.

Wir informieren Sie natürlich über diese Einstellung und die Gründe dafür.

Entscheidet er, dass seine Zuständigkeit gegeben ist, so führt er das Schlichtungsverfahren fort.

• Fortführung des Schlichtungsverfahrens
  • Wir bestätigen Ihnen den Eingang Ihrer Beschwerde.
  • Gleichzeitig geben wir Ihnen eine Kurzdarstellung, wie das Verfahren weitergeht und ersuchen Sie, falls erforderlich, um weitere Unterlagen. Bitte denken Sie daran, dass wir Ihre Zustimmungserklärung für das Schlichtungsverfahren brauchen! Sollte Sie diese noch nicht mit Ihrer Beschwerde geschickt haben, werden wir Sie jetzt daran erinnern.
  • Ihre Beschwerde wird an das betroffene Kreditinstitut oder an die vom Kreditinstitut zuvor benannte sektorale oder regionale Schlichtungsstelle mit der Aufforderung geschickt, sich zu Ihrer Beschwerde schriftlich zu äußern. Dafür setzen wir üblicherweise eine Frist von maximal 6 Wochen.
  • Diese Antwort des Kreditinstituts oder dieser Schlichtungsstelle bekommen Sie dann von uns.
  • Sie haben nun ebenfalls die Möglichkeit, uns auf dieses Schreiben innerhalb von 6 Wochen zu antworten.

  Bis zu diesem Verfahrensstadium kommt es oft schon zu einer Einigung zwischen Kunde und Bank.

  Sollte sich Ihr Problem noch nicht zufriedenstellend erledigt haben, kommt es zur

• Schlichtung durch den Ombudsmann

Der Ombudsmann trifft seine Entscheidung normalerweise auf Grund der im bisherigen Verfahren vorgelegten Unterlagen. Eine Beweisaufnahme führt er nicht durch. Der Ombudsmann kann aber ergänzende Ausführungen und Unterlagen vom Beschwerdeführer/von der Beschwerdeführerin und der Bank zur Klärung der Angelegenheit anfordern und soweit dies ihm erforderlich scheint, auch mit diesen persönlich sprechen.

• Der Schlichtungsspruch

Der Ombudsmann fällt einen schriftlichen, begründeten Schlichtungsspruch.

Ist ein Schlichtungsspruch nicht möglich, kann der Ombudsmann aber jedenfalls einen Vergleichsvorschlag machen.

9. Wie erfahre ich vom Ausgang des Verfahrens?

Den Schlichtungsspruch oder den Vergleichsvorschlag des Ombudsmannes senden wir Ihnen unverzüglich per E-Mail, Fax oder Post zu.

10. Bis zu welcher Betragshöhe kann der Ombudsmann entscheiden?

Der Ombudsmann ist bei seiner Entscheidung an kein Betragslimit gebunden. (Siehe jedoch auch "Ist der Schlichtungsspruch des Ombudsmannes bindend?")

11. Ist der Schlichtungsspruch des Ombudsmannes bindend?

Sie als Beschwerdeführer/Beschwerdeführerin können während des Verfahrens und nach dessen Beendigung ihre Ansprüche vor den zuständigen Gerichten oder Behörden geltend machen.

• Entscheidet der Ombudsmann zugunsten des Beschwerdeführers/der Beschwerdeführerin, so ist das Kreditinstitut an einen Schlichtungsspruch bis zur Höhe von € 4.000 gebunden.
• Spricht der Ombudsmann im Schlichtungsspruch einen höheren Betrag als € 4.000 zu, so kann sich das Kreditinstitut auch an diesen Spruch freiwillig für gebunden erklären.
• Davon werden Sie sogleich verständigt.

Sie als Beschwerdeführer/Beschwerdeführerin sind an den Schlichtungsspruch nur dann gebunden, wenn Sie uns innerhalb von vier Wochen ab Zustellung des Schlichtungsspruches schriftlich mitteilen, dass Sie den Schlichtungsspruch annehmen.

Beachten Sie jedoch: Nehmen Sie den Schlichtungsspruch nicht an, ist auch das Kreditinstitut nicht mehr daran gebunden!

12. Was bewirkt der Schlichtungsspruch des Ombudsmannes?

Wenn Sie und das Kreditinstitut an den Schlichtungsspruch des Ombudsmannes gebunden sind (siehe "Ist der Schlichtungsspruch des Ombudsmannes bindend?"), stellt dieser einen außergerichtlichen Vergleich dar. Das Kreditinstitut ist verpflichtet, den bindenden Schlichtungsspruch unverzüglich nach Annahme durch den Beschwerdeführer/die Beschwerdeführerin zu erfüllen.

Wenn Sie den Schlichtungsspruch nicht annehmen oder im Falle eines Schlichtungsspruches über € 4.000, wenn das Kreditinstitut den Schlichtungsspruch nicht annimmt, hat dieser Spruch weder für Sie noch für das betroffene Kreditinstitut bindende Wirkung.

Beiden Beteiligten steht dann jederzeit der Weg zu den ordentlichen Gerichten offen.

Die Entscheidung des Ombudsmannes hat dann den Charakter einer von fachlicher Autorität getragenen Empfehlung.

Dies gilt auch für einen vom Ombudsmann gemachten Vergleichsvorschlag.

13. Was kostet mich das Schlichtungsverfahren?

Jede Partei trägt ihre eigenen Kosten und Auslagen, die ihr durch das Schlichtungsverfahren entstehen, ebenso die Kosten ihrer allfälligen Vertretung. Ein direkter Beitrag für die Kosten der Schlichtungsstelle ist derzeit nicht vorgesehen.

14. Muss ich durch das Verfahren mit einer Verjährung meiner allfälligen Ansprüche rechnen?

Für die Dauer des Verfahrens bis zum Ablauf von 4 Wochen nach Zugang des Schlichtungsspruches oder der Einstellung des Verfahrens laufen die Verjährungs- und sonstigen ähnlichen Fristen nicht weiter.

15. Ist das Verfahren vertraulich?

Alle Kundenbeschwerden werden streng vertraulich behandelt.

Der Ombudsmann sowie alle Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der Schlichtungsstelle sind gegenüber Außenstehenden zur Verschwiegenheit über alle Tatsachen und Wertungen verpflichtet, von denen sie im Rahmen des Schlichtungsverfahrens Kenntnis erlangen.

Die Schlichtungssprüche des Ombudsmannes werden nicht veröffentlicht!

16. Ist die Schlichtungsstelle EU-konform?

Die Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft entspricht den strengen EU-Vorgaben für Schlichtungs- und Ombudsstellen im Finanzdienstleistungsbereich. Sie ist von Österreich bei der Europäischen Union notifiziert und ist auch Mitglied im FIN-NET, dem von der Europäischen Kommission eingerichteten europaweiten Netzwerk der Schlichtungsstellen für Finanzdienstleistungen.

Für weitere Fragen stehen wir gerne zur Verfügung